« Mieux vous servir », message du Consul général

Résultats du sondage électronique réalisé par le consulat général entre le 12 décembre 2017 et le 8 janvier 2018

JPEG

PDF - 211 ko
Résultats de l’enquête de satisfaction - décembre 2017
(PDF - 211 ko)

Chères et chers compatriotes,

Le Consulat général de France de Toronto s’est engagé dans une démarche qualité afin de mesurer l’appréciation et les attentes des Français usagers des services du Consulat (Français résidant en Ontario et au Manitoba). Cette démarche s’inscrit dans la mise en œuvre du référentiel interministériel Marianne relatif à l’amélioration des conditions d’accueil du public. Ce référentiel consiste en 12 engagements, chacun décliné selon les modalités d’interaction avec les usagers : contact direct, contact téléphonique, échanges par courriers, échanges par courriels, autres interactions (sites internet, réseaux sociaux).

La première étape de cette démarche a consisté, entre le 12 décembre 2017 et le 8 janvier 2018, à vous consulter par voie électronique. Sur un total de plus de 12.000 inscrits au registre des Français de l‘étranger, je remercie très sincèrement les 638 parmi vous qui ont répondu. Vous trouverez ci-joint le détail des résultats de cette enquête. Le tableau ci-après en présente une synthèse.

Résultats du sondage électronique réalisé entre le 12 décembre 2017 et le 8 janvier 2018
Très ou assez satisfaitPas du tout ou peu satisfait
Satisfaction générale85,66%14,34%
Qualité infos site Internet
85,50%
14,50%
Temps d’attente aux courriels
85,35%
14,65%
Temps d’attente au téléphone
77,70%
22,30%
Horaires d’ouverture
56,40%
43,60%
Courtoisie de l’accueil
90,75%
9,25%
Confort salle d’attente
83,44%
16,56%

NB : les pourcentages ont été calculés par rapport aux réponses exprimées, sur la base des 638 réponses au questionnaire

Que 85% d’entre vous soient très ou assez satisfaits de la qualité de nos services et de notre accueil en général est une marque de reconnaissance dont nous sommes fiers. Cela constitue désormais le socle à partir duquel nous souhaitons progresser. D’un point de vue plus qualitatif, je note également avec intérêt que 20% des commentaires libres formulent des compliments ou considèrent qu’il n’y a rien à redire sur la qualité du service.

Dans le détail, trois critères de qualité sont appréciés à cette même hauteur (qualité des informations sur le site Internet, temps de réponse aux courriels et confort de la salle d’attente) ; un critère est au-dessus de cette moyenne : la courtoisie de l’accueil avec plus de 90% de satisfaits. Je suis particulièrement heureux et fier de cette appréciation positive de l’attitude des agents du consulat qui reflète fidèlement leur dévouement au service public.

Deux modalités de services doivent et vont être améliorées :

1. Sur les modalités d’accès au consulat par téléphone : 22,30% des répondants n’étant pas ou peu satisfaits, nous avons engagé un processus de simplification du standard téléphonique.
2. Sur les horaires d’ouverture du consulat : 43,60% des répondants ne s’estimant pas ou peu satisfaits, nous vous permettrons à partir du 15 mars de prendre rendez-vous sur de nouvelles plages horaires. Deux mesures seront ainsi mises en place :

  • Tout d’abord, le consulat sera ouvert au public deux jeudis par mois de 15h00 à 19h00, vous donnant la possibilité de faire certaines démarches ou de récupérer des documents en dehors des horaires traditionnels de bureau.
  • Ensuite, nous étendrons nos horaires d’ouverture au public de 9h00 à 13h00 (au lieu de 12h30 actuellement), à l’exception des jeudis où nous serons ouverts jusqu’à 19h00 (ces jours-là, notre accueil sera fermé le matin).

Ces mesures seront expérimentées jusqu’au 21 juin 2018. Nous évaluerons alors si cette mesure était pertinente et selon quelles modalités elle pourrait être poursuivie.

* * *

En complément, vous trouverez ci-dessous les réponses déjà apportées, ou en cours de finalisation, à certaines des remarques et critiques qui ont pu être faites dans les commentaires libres du questionnaire.

Rationalisation de la veille consulaire à Ottawa. L’accueil du public de la région d’Ottawa à l’Ambassade de France, dans le cadre de la veille consulaire à Ottawa, est désormais assuré depuis le 1er janvier 2018 alternativement par les consulats généraux de Montréal et de Toronto, tous les mois. Le calendrier de ces tournées est disponible sur le site. Nos compatriotes de la région d’Ottawa pourront donc effectuer leurs démarches sans avoir à se rendre à Toronto ou à Montréal. En outre, un agent consulaire en charge des bourses scolaires recevra les premières demandes de bourses les 21 et 22 février prochains. Ainsi, seules quelques démarches, notamment les actes notariés, nécessitent encore un déplacement à Toronto pour les résidents de la région d’Ottawa.

Éloignement du Consulat. Incontestablement, les distances sont grandes au Canada ! Il convient de noter cependant que 68% des Français inscrits au registre résident dans le Golden Horseshoe (65% dans la GTA). Mais en considération du trafic et des temps de transport, nous envisageons d’effectuer au moins une tournée consulaire à Hamilton (et avec un objectif de deux) en 2018.
Pour les 20% d’entre vous qui résident dans la région d’Ottawa, la veille consulaire permet d’éviter les déplacements à Toronto. Pour les 2% de résidents du Nord de l’Ontario et les 3% de résidents au Manitoba, des tournées consulaires régulières, 2 par an à Sudbury et 3 par an à Winnipeg, assurent déjà un service de proximité.
Enfin, pour les 5% de Français résidant entre Kitchener et Windsor, nous nous engageons à partir de 2018 à conduire au moins deux tournées consulaires par an (une à Waterloo, une à London). Et une troisième est d’ores et déjà prévue à Windsor pour mars 2018.

Assurer plus de démarches en ligne. C’est également notre vision d’un consulat du XXIème siècle : assurer le maximum de services en ligne pour consacrer le plus de temps aux actions d’accompagnement des Français en difficulté.
D’ores et déjà, plusieurs démarches sont accessibles en ligne : de la prise de rendez-vous, à l’inscription sur le registre des Français de l’étranger, en passant par le remplissage des formulaires de demande de passeport et de carte d’identité. En outre, plusieurs démarches peuvent se faire par échanges de correspondance, notamment l’envoi du passeport par la poste (sous certaines conditions) et la transcription d’actes d’état civil.

Amélioration du site Internet. L’architecture des principales rubriques consulaires, ainsi que leur contenu, ont été modifié fin janvier 2018 précisément pour rendre les informations plus directement accessibles et de façon plus intuitive. L’amélioration d’un site Internet n’est cependant jamais achevée, et nous recevons vos suggestions avec la plus grande attention.

Aménagement des bureaux du consulat. Nous avons engagé fin 2017 quelques travaux d’amélioration des bureaux où vous êtes reçus, notamment pour assurer une meilleure confidentialité de vos échanges. D’autres travaux sont envisagés en 2018 (finalisation du cloisonnement des bureaux) et 2019 (salle d’attente).

Enfin, plusieurs d’entre vous sont revenus sur le déroulement des élections en 2017. Après l’affluence très forte du premier tour de l’élection présidentielle, nous avons adopté plusieurs mesures pour améliorer les conditions de vote au second tour : les bureaux ont été déplacés dans un nouvel espace dans le même bâtiment que le consulat, mais plus spacieux ; nous avons recruté plus de volontaires et plus de gardes de sécurité, ajouté des isoloirs, accéléré les modalités d’accueil et de contrôle. Enfin, nous avons communiqué toutes les heures sur les réseaux sociaux et notre site pour vous informer sur l’état des lieux de l’affluence. Pour mémoire, la décision du nombre de bureaux a été prise à l’été 2016, sur la base du nombre d’inscrits connus à cette date et en anticipant une participation équivalente à celle de 2012. Mais les inscriptions sur la liste électorale consulaire ont été très nombreuses les quatre derniers mois de 2016 (plus de 2.000 personnes supplémentaires), conduisant à une augmentation des inscrits de 15% par rapport à 2012. Sans compter que la mobilisation à l’élection présidentielle a été bien plus élevée qu’attendue : dans la circonscription, la participation a augmenté de 11 points par rapport à 2012 au premier tour (44,74% contre 33,33%), conduisant à une hausse spectaculaire du nombre de votants (+52% entre le premier tour de 2012 et celui de 2017). Le taux de participation au second tour (47,68%, en hausse de 3 points par rapport au premier tour), a tout autant reflété votre impressionnante mobilisation.

* * *

La démarche qualité dans laquelle nous nous sommes lancés repose d’abord sur cet exercice de transparence. Nous nous étions engagés à rendre public les résultats du sondage. C’est fait.

Cette démarche exige ensuite que nous prenions en compte vos remarques pour modifier le service afin qu’il réponde mieux à vos attentes, à vos besoins. C’est l’objectif de l’expérimentation sur l’ouverture au public en fin d’après-midi, de la modification de l’accueil téléphonique, de l’augmentation des tournées consulaires à Ottawa et ailleurs en Ontario, sans oublier Winnipeg, de la simplification de l’architecture de notre site Internet.

Enfin, cette démarche s’inscrit dans la durée. Nous allons donc organiser régulièrement, au moins une fois par an, des consultations pour vous donner la parole sur la qualité du service et pour nous permettre de l’améliorer encore en prenant en compte vos suggestions ; comme nous le faisons cette fois.

Je demeure, avec l’ensemble de l’équipe du consulat, à votre écoute et à votre service.

Votre Consul général,
Marc Trouyet

Dernière modification : 13/02/2018

Haut de page